CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN

A.    Pengertian Costomer Relationship Management

Diawali di kalangan IT. Istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai software yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. Dimulai pada tahun 1993, TOM Siebel mendirikan Siebel System Inc.

CRM merupakan strategi suatu perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling kepesaing sehingga akan tercipta hubungan abadi dengan pelanggan.[1]

Menurut Storbacka Lehtinen (2001:3), Costomer Relationship Management merupakan hubungan yang kooperatif antara provider dengan pelanggan sehingga kedua belah pihak sama-sama untung dan akhirnya dapat meningkat nilai mereka.

Konsep utama dari Costomer Relationship Management adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapat dari transaksi tunggal, melainkan keunggulan bersaing yang tidak hanya berdasarkan harga, tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Konsep kedua adalah dengan melihat produk sebagai suatu proses. Dalam hal ini perbedaan antara barang dan jasa yang terdapat dalam pemikiran tradisional tidak berarti lagi. Produk terlihat sebagai suatu entitas yang mencakup pertukaran antar proses yang dijalankan provider dengan proses yang dijalankan pelanggan. Dengan pertukaran ini, kompetensi provider sebagian dipindahkan kedalam penciptaan nilai pelanggan. Karena itu diferensiasi produk menjadi diferensisasi proses sehingga membuka peluang tak terbatas yang manghasilkan berbagai macam hubungan.

Konsep ketiga adalah tanggungjawab provider suatu perusahaan dapat membina hubungan yan g lebih kuat hanya jika perusahaan bertanggung jawab dalam membangun hubungan tersebut dan menawarkan para pelanggannya untuk menghasilkan nilai-nilai untuk mereka sendiri. [2]

Costomer Relationship Management merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai prospektifuntuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif.

Fokus dari CRM itu sendiri adalah memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan,globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian.

B.     Kajian CRM

CRM diklasifikasikan menjadi[3]

1.       CRM strategi

Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan.

a.       Customer Centric

b.      Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para pesaing.

c.       Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana semua sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan

2.       CRM Operasional

Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.

a.       Otomatisasi Pemasaran

o   Segmentasi Pasar

o   Manajemen Kampanye Komunikasi

o   Event Based Marketing

b.      Otomatisasi Armada Penjualan

o   Opportunity Management / Lead Management

o   Pembuatan Proposal

o   Konfigurasi Produk

c.       Otomisasi Layanan

o   Operasi Contact Center atau Call Center

o   Layanan Berbasis Web

o   Layanan di Lapangan

Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer.

3.       CRM Analitis

Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

¨  Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan.

¨  Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen.

¨  Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools.

¨  CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif.

¨  Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti :

¨  Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ?

¨  Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ?

¨  Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ?

C.     Fungsi CRM

CRM (Customer Relationship Manajemen), memilik beberapa fungsi yang harus dijalankannya antara lain :

1.      Menyediakan dukungan pelanggan yg sempurna

2.      Menangani keluhan/komplain pelanggan

3.      Mencatat & mengikuti semua aspek dalam penjualan

4.      Membuat informasi holistik tentang informasi layanan & penjualan dari pelanggan

5.      Mengidentifikasi faktor-faktor yg penting bagi pelanggan.

6.      Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

7.      Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

8.      Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

9.      Mengimplementasikan CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan)

D.    Proses CRM

CRM adalah suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke dalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan sebagai berikut :

1.      Mengumpulkan data pelanggan

2.      Menganalisis data pelanggan tersebut dan mengindentifikasi target pelanggan

3.      Mengembangkan program CRM

4.      Menerapkan program CRM

Didalam CRM sendiri proses yang diterapkan semuanya difokus untuk kepuasan pelanggan, agar pelanggan tersebut bias abadi bersama kita, tanpa beralih langganan kepada pesaing. Salah satu yang cara mengetahui kepuasan pelanggan adalah dengan mengetahui prilaku konsumen. Menurut Schiffman dan Kanuk,  Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka[4].

DAFTAR PUSTAKA

Vanessa Gaffar, 2007, (dalam buku) Manajemen Bisnis, Bandung: Alfabeta.

Ujang Sumarwan. 2004. Prilaku Konsumen. Jakarta: ghalia Indonesia

Arfiasta.2009.ManagementCustomer  relationship.(diaksespadasitushttp://Arfiasta.Wordpress.Com/2009/06/14/Customer-Relationship-Management-Manajemen-Hubungan-Pelanggan/tanggal 15 Oktober 2012 )

Anggaharpeges.2012.Manajemen Hubungan Pelanggan. (Diakses Pada Http://Anggaharpeges.Blogspot.Com/2012/03/Manajemen-Hubungan-Pelanggan-Dalam.Html)

Agusnuramin.2012.costumerrelationmanagement.(diaksespada http://agusnuramin.wordpress.com/2012/04/26costumer-relation-management-crm/)

Ricky W. Griffin dan Ronald J. Ebert.2006. Busines. Jakarta: Erlangga 

Taufik Amar. 2005. Dinamika Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada

---

[1] Vanessa Gaffar (dalam buku) Manajemen Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2007, hlm 128-130

[2] Ibid

[3] Dyche 2002

[4] Sumarwan : 2002

AYAT AYAT ANTI GALAU

Ø  Jangan Galau, Innallaha Ma’ana!
“Janganlah engkau bersedih, sesungguhnya Allah bersama kami” (QS. At Taubah: 40)

Ø  BerSabarlah
“Sesungguhnya Allah bersama orang-orang yang sabar” (Qs. Al-Baqarah 153).

Ø  Adukanlah semua itu kepada Allah,
“Hanya kepada-Mulah kami menyembah, dan hanya kepada-Mulah kami meminta pertolongan” (QS. Al Fatihah 5).

 

Ø   Positive thinking
“Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan” (Qs Al-Insyirah 5-6).

Ø  Dzikrullah (Mengingat Allah)
“Orang-orang yang beriman dan hati mereka menjadi tenteram dengan mengingat Allah. Ingatlah, hanya dengan mengingat Allah lah hati menjadi tenteram” (Qs Ar-Ra’du 28)   


 Sumber: Islamic Motivation

Misteri Kartu Remi

           Kartu REMI atau sering disebut POKER ternyata memiliki rahasia yang belum anda tahu. Jadi nenek moyang terdahulu membuat kartu remi dengan arsitektur yang memiliki arti dan berjuta makna. Kartu remi atau poker ini memiliki fungsi yang luar biasa pada jaman dahulu dan ternyata tidak hanya digunakan dalam sebuah game kartu. Ternyata mereka tidak mengerti tentang rahasia dibalik kartu remi tersebut.

Mungkin selama ini kita enggak pernah peduli, tapi Kartu yang kita kenal adalah jenis kartu dari Inggris. misalnya seperti JACK (J) QUEEN (Q) KING (K) dan ACE (A). Jenis kartu dari Inggris ini dalam satu setnya berjumlah 52 lembar, ditambah dengan JOKER.

Ada beberapa fenomena tentang kartu yang sering kita mainkan:

1.      Jumlahnya 52, kenapa 52 ? Jumlah seminggu dalam setahun adalah 52 dan setiap katu mewakili satu minggu

2.      52   5+2=7   7 adalah hari dalam seminggu.

3.      Karena dari Inggris yang notabene 4 musim jadi kartu tuh punya 4 jenis

Spade              (♠)       mewakili musim dingin

Heart               (♥)       mewakili musim gugur

Diamond         (♦)        mewakili musim semi

Clube               (♣)       mewakili musim panas

4.      Dalam satu jenis terdapat 13 kartu (dari As s/d King) 13 adalah jumlah minggu dalam satu musim 
5.      Warna merah sama Hitam, melambangkan Siang dan Malam. 
6.   Kalau angka kartu dalam satu jenis coba agan” tambahin semua (As = 1, Jack=11, Queen=12 dan King=13),maka jumlah totalnya adalah 364! Sama dengan jumlah hari dalam satu tahun, ditambah 1 Joker, menjadi 365 hari. 

7.    Kalau jumlah huruf dari nama-nama kartu yang ada satu deck agan hitung, baik dalam bahasa Inggris, Belanda,Jerman ataupun Perancis, maka jumlahnya adalah 52! Sama kayak jumlah minggu dalam 1 tahun!! 
8.       Bahasa Inggris: Ace,two,three,four,five,six,seven,eight,nine,ten,J ack,Queen,King 
9.       Bahasa Belanda: Aas,twee,drie,vier,vijf,zes,seven,acht,negen,tien, Boer,Vrouw,Heer 
10.   Bahasa Jerman: As,zwei,drei,fünf,sechs,sieben,acht,neun,zehn,Bube ,Dame,König 
11.   Bahasa Perancis: As,deux,trois,quatre,cing, six,sept, huit, neuf, dix Valet,Reine,Roi 
12.  (semua jumlah hurufnya sama 52!!)

13.  Dari setiap jenis juga melambangkan 4 pilar yang utama di jaman Middle Ages:

Heart             –       Gereja
Spade            –        Militer
Club              –        Aglikultur
Diamond       –       Kelas Pedagang.

MACAM-MACAM MANFAAT SULAP

Sebagian orang masih memandang sulap sebelah mata. Namun jika kita bedah lebih dalam begitu banyak manfaat yang bisa kita peroleh dari belajar sulap. Apa sajakah itu?

Berikut ini saya akan coba jelaskan manfaat dari belajar sulap:

  1. Bagi sebagian orang yang memang memiliki kreativitas yang tinggi, maka sulap dapat dijadikan sebagai hiburan dalam mengisi waktu luang.

  2.   Mampu menghibur diri sendiri dan orang lain. Begitu kita tahu mengenai trik yang terkandung dalam permainan sulap, maka kita bisa langsung mempraktekannya. Tidak hanya itu, ketika tampil dengan sulap hal ini juga bisa menghibur orang lain. Orang lain bisa langsung tertawa melihat “keajaiban” yang terjadi.

3 .    Mampu mempererat dan mencairkan suasana. Sulap memang permainan yang sangat menarik dan mengesankan, tentu saja ketika tampil dengan sulap maka suasana yang awalnya mulai menegang bisa langsung cair seketika. Hal ini bisa dilakukan sebagai sebuah sarana untuk mengakrabkan diri.

4.      Cocok untuk setiap keadaan. Yah , sulap memang terlihat fleksibel, dalam acara apapun sulap bisa dimainkan tidak terpaku oleh suasana dan keadaan. Sulap bisa dimainkan saat arisan, pertemuan keluarga, reuni dan lain sebagainya.

5.      Cocok digunakan oleh siapa pun. Trik-trik yang ada dalam sulap bisa dimainkan oleh siapa saja, tidak terpaku pada umur dan jenis kelamin, termasuk saya, sebagai seorang wanita saya juga bisa bermain sulap, hehehe…

            

6.     Dapat digunakan sebagai salah satu sarana pendidikan. Dahulu kehadiran sulap hanya dipandang sebelah mata, tetapi kini bisa digunakan untuk pendidikan. Sebagian guru dapat memanfaatkan sulap sebagai sarana untuk memperluas pengetahuan siswa,dapat memotivasi untuk rajin belajar, mengatasi siswa yang bermasalah. Tidak hanya itu, kehadiran sulap dapat menarik minat siswa dalam perjalanan tertentu. Sulap mangadopsi hokum fisika, reaksi kimia, perhitungan matematika, hingga ilmu psikologi. Sehingga cocok untuk menarik perhatian siswa.

               7.   Mendorong daya kreatif. Seseorang yang belajar sulap dituntut untuk bisa menampilkan yang terbaik, oleh sebab itu kita harus mampu menjawab tantangan tersebut. Nah, sehingga daya kreatif itu muncul seiring dengan kita belajar. Ia pun harus mampu menghidupkan suasana, harus mampu menggerakan semua daya yang ada pada diri. Nah dengan sulap kita bisa mewujudkannya, mengapa? Karena mau tidak mau kita terus terdorong untuk menghadirkan kreativitas tersebut. Tidak hanya itu, sulap pun permainan yang mengandalkan teknologi dan kreativitas. Oleh sebab itu, sangat cocok sekali jika sulap dijadikan sebagai salah satu sarana untuk mendorong kreativitas seseorang.

8.     Mengajak bersikap kritis. Seorang ahli menyatakan anak-anak akan terdorong meningkatkan daya kreativitas dan sikap kritis jika sulap menjadi bahan pengajaran untuk mereka.

9.      Memupuk rasa percaya diri. Anak-anak yang sering beraktraksi sulap akan memiliki rasa percaya diri dan kemampuan presentasi yang baik.

10.  Melatih kemampuan presentasi di depan umum. Orang yang biasa bermain sulap kemampuan berbicaranya sudah terlatih dengan baik. Maka biasanya ia pun akan mudah untuk presentasi di depan umum.

11.  Melatih bertindak cepat dan teliti.

12.  Meningkatkan keterampilan motorik. Sulap dapat melatih gerak motorik seseorang, seperti kita ketahui bahwa sulap itu sendiri mengandung banyak unsur gerak. Seorang pesulap tentu dituntut untuk dapat bergerak luwes, mampu memainkan gerakan yang atraktif. Sehingga nantinya seseorang yang belajar sulap akan terbisa dengan gerakan yang menjadikan dirinya lebih terlihat dinamis.

13.  Bisa mendatangkan financial . namun hal yang perlu ditekankan disini apabila kita menggeluti dunia sulap sebagai lading untuk mencari uang, maka lebih baik jangan jadikan uang sebagai tujuan utama. Mengapa? Karena apabila itu dijadikan hal utama maka proses belajar dan mengasah diri akan terasa berat untuk dilalui.

Jadi ,itulah manfaat yang bisa kita dapatkan dengan seni sulap dan hanya orang-orang kreatiflah yang mau menerima sulap dalam kehidupannya.

KEEP DOING MAGIC!!