A.
Pengertian
Costomer Relationship Management
Diawali di kalangan IT. Istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai software
yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan
pelayanan.
Dimulai pada
tahun 1993, TOM Siebel mendirikan Siebel System Inc.
CRM
merupakan strategi suatu perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan
agar tidak berpaling kepesaing sehingga akan tercipta hubungan abadi dengan
pelanggan.[1]
Menurut Storbacka Lehtinen (2001:3), Costomer Relationship
Management merupakan hubungan yang kooperatif antara provider dengan pelanggan
sehingga kedua belah pihak sama-sama untung dan akhirnya dapat meningkat nilai
mereka.
Konsep utama dari Costomer Relationship Management adalah penciptaan
nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapat dari
transaksi tunggal, melainkan keunggulan bersaing yang tidak hanya berdasarkan
harga, tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan
nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan
pelanggan.
Konsep kedua adalah dengan melihat produk sebagai suatu proses.
Dalam hal ini perbedaan antara barang dan jasa yang terdapat dalam pemikiran
tradisional tidak berarti lagi. Produk terlihat sebagai suatu entitas yang
mencakup pertukaran antar proses yang dijalankan provider dengan proses yang
dijalankan pelanggan. Dengan pertukaran ini, kompetensi provider sebagian
dipindahkan kedalam penciptaan nilai pelanggan. Karena itu diferensiasi produk
menjadi diferensisasi proses sehingga membuka peluang tak terbatas yang
manghasilkan berbagai macam hubungan.
Konsep ketiga adalah tanggungjawab provider suatu perusahaan dapat
membina hubungan yan g lebih kuat hanya jika perusahaan bertanggung jawab dalam
membangun hubungan tersebut dan menawarkan para pelanggannya untuk menghasilkan
nilai-nilai untuk mereka sendiri. [2]
Costomer Relationship Management merupakan kombinasi dari proses
bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai
prospektifuntuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif.
Fokus dari CRM itu sendiri adalah memperbaiki tingkat kepuasan
pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan pendapatan dari
pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan,globalisasi
dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian.
B. Kajian
CRM
CRM
diklasifikasikan menjadi[3]
1. CRM strategi
Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi
bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan
mempertahanankan konsumen yang menguntungkan.
a. Customer Centric
b. Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan
menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para
pesaing.
c. Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana
semua sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata
pelanggan
2. CRM Operasional
Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek
otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan
otomatisasi pemasaran.
a. Otomatisasi Pemasaran
o
Segmentasi
Pasar
o
Manajemen
Kampanye Komunikasi
o
Event
Based Marketing
b. Otomatisasi Armada Penjualan
o
Opportunity
Management / Lead Management
o
Pembuatan
Proposal
o
Konfigurasi
Produk
c. Otomisasi Layanan
o
Operasi
Contact Center atau Call Center
o
Layanan
Berbasis Web
o
Layanan
di Lapangan
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari
kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain
adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak
ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk
dalam sistem kontak history kostumer.
3. CRM Analitis
Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus
pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan
taktis.
¨ Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi
meningkatkan nilai perusahaan.
¨ Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai
konsumen.
¨ Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah
dengan menggunakan Data Mining Tools.
¨ CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM
yang efektif.
¨ Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk
membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti :
¨ Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ?
¨ Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar
tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ?
¨ Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ?
C.
Fungsi CRM
CRM
(Customer Relationship Manajemen), memilik beberapa fungsi yang harus
dijalankannya antara lain :
1. Menyediakan
dukungan pelanggan yg sempurna
2. Menangani
keluhan/komplain pelanggan
3. Mencatat
& mengikuti semua aspek dalam penjualan
4. Membuat
informasi holistik tentang informasi layanan & penjualan dari pelanggan
5. Mengidentifikasi
faktor-faktor yg penting bagi pelanggan.
6. Mengusung
falsafah customer-oriented (customer centric)
7. Mengadopsi
pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
8. Membangun
proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
9. Mengimplementasikan
CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan)
D. Proses CRM
CRM
adalah suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke dalam
kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan sebagai berikut :
1.
Mengumpulkan data pelanggan
2.
Menganalisis data pelanggan tersebut dan mengindentifikasi target pelanggan
3.
Mengembangkan program CRM
4.
Menerapkan program CRM
Didalam
CRM sendiri proses yang diterapkan semuanya difokus untuk kepuasan pelanggan,
agar pelanggan tersebut bias abadi bersama kita, tanpa beralih langganan kepada
pesaing. Salah satu yang cara mengetahui kepuasan pelanggan adalah dengan
mengetahui prilaku konsumen. Menurut Schiffman dan Kanuk, Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan
produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka[4].
DAFTAR PUSTAKA
Vanessa Gaffar, 2007,
(dalam buku) Manajemen Bisnis,
Bandung: Alfabeta.
Ujang
Sumarwan. 2004. Prilaku Konsumen.
Jakarta: ghalia Indonesia
Arfiasta.2009.ManagementCustomer relationship.(diaksespadasitushttp://Arfiasta.Wordpress.Com/2009/06/14/Customer-Relationship-Management-Manajemen-Hubungan-Pelanggan/tanggal
15 Oktober 2012 )
Agusnuramin.2012.costumerrelationmanagement.(diaksespada http://agusnuramin.wordpress.com/2012/04/26costumer-relation-management-crm/)
Ricky
W. Griffin dan Ronald J. Ebert.2006. Busines.
Jakarta: Erlangga
Taufik
Amar. 2005. Dinamika Pemasaran.
Jakarta: Raja Grafindo Persada
No comments:
Post a Comment